“如果我们的政府官员都能像刘主任那样热心为民办实事，那么我们的社会就会更加祥和，社会矛盾就会大大减少，群众就会倍感党和政府的关怀，会倍感社会大家庭的温暖。”这是一位当事人在投诉问题得到解决后，在写给区领导的一封感谢信中的真实表达。感谢信中所说的刘主任，就是大连市沙河口区投诉中心主任刘敏。
她牢记：工作要让领导省心、让百姓舒心、让党放心
刘敏自2003年走上沙河口区投诉中心主任的岗位，认真履行职责，勤奋敬业，以群众满意为工作标准，“有诉必理，有理必果”，在实践中，逐步形成了“五个第一时间”(对群众投诉的问题，第一时间记录在案、第一时间打印成稿、第一时间进行直办或转办、第一时间回访投诉人、第一时间办结上级转办案件并反馈结果)的工作流程，形成了“四不”（不烦、不燥、不推、不拖）、“五心”（诚心、耐心、热心、细心、恒心）、当好“五员”(解决百姓问题的服务员、涉件单位的协调员、纪检战线的检察员、政策法规的宣传员、上级领导的信息员)的工作理念。
2005年7月19日，市民伍先生及家人来访，反映区综合执法大队执法人员李某，身着执法服装，工作时间，带领亲友等人到中山区锦华宾馆，为帮助其姐姐向经理讨要工资，打人致伤，青泥派出所110出警，才控制住混打局面，对方当事人脑震荡入院治疗。刘敏立即前往青泥所找到田所长和高警长调查核实，之后，将投诉件转至区综合执法，并提出监察意见，要求本人必须写出深刻书面检讨，在全体人员大会上做检查。李某在请求大队领导放宽对其处理无果的情况下，第二天与丈夫来到投诉中心，找到刘敏，提出只交书面检查，不在大会上做检查的要求，她明确告知，身着执法服装与对方发生撕扯的错误行为，严重损害了政府形象，必须在大会上做深刻检讨。在刘敏的耐心说服教育下，李某深刻认识了自己的错误。之后，李某在全体大会上做了深刻检查，接受了队领导及同志们的帮助，对方当事人对处理结果表示满意。
2006年初，居住在科学家公寓的刘女士来访，反映其楼下住户夏某，不分平时、双休日和节假日，组织大批学生到家里上声乐培训课，训练时发出的喊叫声，严重影响了楼上楼下居民的正常生活，达5年之久，体弱多病的以及领取国家特殊贡献奖的老科学家们，实在不堪忍受，刘某等居民想尽种种办法与夏某夫妇交涉，并多次找到派出所、街道、居民委，报警110，都没有得到解决，夏某仍我行我素，在没有办法的情况下，找到沙区政府请求帮助，刘敏经过实地调查，掌握了第一手材料，一方面找到夏某单位领导进行沟通协商，请领导找夏本人谈话，批评教育并指出问题；另一方面，刘敏督办街道相关人员亲自到现场解决处理，经过共同努力，夏某虚心接受了意见，停止了办班，并亲笔书写了保证书，得到了邻居的谅解，科学家公寓楼又恢复了往日的宁静，刘某与邻居们重新过上了平静的日子。
刘敏还在充分发挥监督、协调职能的同时，对从投诉反映出来的社会难点、热点问题和有关部门存在影响发展软环境的问题进行认真调查、深度思考，及时编报《投诉月报》，向区委、区政府领导提出合理化建议，为领导开展决策提供参考。今年以来共编发了8期《投诉月报》。
她常说：我最见不得群众对政府有怨气，最见不得群众有困难
把人民群众的需要作为第一选择，把人民群众的利益作为第一考虑，把人民群众的满意作为第一标准。刘敏说：我的岗位就是“区政府投诉中心”，百姓到这里，就是要找政府求助，我就代表着政府形象，必须认真地为百姓服务，这是我的职责。
2005年10月，辖区居民宴女士及家人来访，投诉区政府小区治理改造指挥部负责人孙某和原西山街道魏某等人违规操作，行政乱作为，野蛮拆除其居住了近20年之久的临建房，造成她无家归，流离失所。一进门宴女士就哭着对刘主任说：“别人告诉我，让我谁也别找了，只有区投诉中心能帮我解决房子，你是我最后的一线希望，如果你也解决不了，我也不活了，不求别的，只求能给我解决个安身之处就行”。通过认真的调查了解，宴女士反映的情况确有其事。2000年市政府统一规划，市、区小区治理改造指挥部组织实施对北甸子小区棚户区改造，原西山街道受指挥部委托，负责拆除违章临建。宴女士就是其中的1户。由于宴女士的儿子正患重症肾炎，暂住其母亲家中，宴女士对街道下发《违章建筑拆除通知书》和房屋被拆迁都一无所知。当宴女士返回家中时，面对的是一片废墟，房子被拆除了，家具没了，家电没了，哥哥存放家中的摩托车也成了废铁。宴女士见此情景连气加急，一下子昏了过去，后脑勺重重的摔在地上，经抢救苏醒后，在地上打滚哭，哭得喉头都出了水肿。至今留下左头疼、神经性甩头动作的后遗症。居住了近20年的房子没了，离了婚的宴女士只好带着儿子回到父母家中，老人家中还有其弟弟一家三口，再加上宴女士与其儿子，共七人挤在一起。弟弟因母亲不赶姐姐走，曾把母亲刚做好的一锅饭掀翻，并砸坏了厨具摔碎了碗碟；还经常把其姐姐打得头破血流，老母亲曾跪在地上求儿子不要打姐姐，以致着急上火得了脑血栓。五年来，宴女士一直没间断上访，相关部门相互推诿，在得不到解决的情况下，几次轻生，所幸均被及时抢救。在了解了宴女士的真实情况后，刘敏非常同情当事人的遭遇，下决心一定帮助解决困难。在认真分析事情的来龙去脉后，刘敏认为，在拆除宴某房子的问题上，相关部门和工作人员工作上确有一定的失误，应负一定的责任，按照相关政策规定，应报请市房产局（现称国土房屋局）给予解决。刚开始得到的答复是“该户属于无偿拆除，被拆户当中有的家里比宴某还困难，谁都没赔”。但刘敏并没有灰心，通过查找相关政策法规，她了解到因为虽然《城市规划法》、《城市规划管理条例》规定，凡属临建房，在使用期限内，遇有城市建设需要征用时，必须无条件拆除；但同时国家还规定，凡1995年以前的临建，如政府征用，则应按每平方米900元的50%给予补偿。当事人宴某的住房就属于95年以前的临建。为此，刘敏加大了工作力度，多次往返市区相关部门，亲自沟通协调，经过多次的协商，宴女士的问题终于得到圆满地解决。住进亮亮堂堂的两室一厅，全家人感动得痛哭流涕，其老母亲哽咽着说：“我临死也能闭上眼了”。
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